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15
dez

Agilidade no IT Service Desk: 5 maneiras de garantir a desenvoltura desse serviço

Categoria: Fabricantes, Soluções
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A abordagem ágil está em toda parte. Nascido no mundo do desenvolvimento de software, agilidade significa planejamento adaptativo, desenvolvimento e melhoria contínuas. A resposta rápida e flexível à mudança é crítica. Não é de estranhar que as melhores práticas de desenvolvimento de software ágil penetraram em outras áreas, e o gerenciamento de serviços de TI (ITSM) não é exceção.

A menos que você esteja ausente da ITSM há 10 anos, você sabe que o IT Service Desk ágil é flexível, automatiza processos para resolução mais rápida de incidentes e enfatiza a colaboração entre técnicos e interações com os usuários.

Mas como você adota esses princípios, aparentemente difíceis, para tornar o seu IT Service Desk verdadeiramente ágil? A Centric System em conjunto com a ManageEngine reuniu cinco maneiras simples de ajudá-lo a avaliar o seu IT Service Desk e avançar para a agilidade.

1 – Manter interações em tempo real

O IT Service Desk está constantemente localizada na web com as interações entre técnicos e usuários. É fácil para os técnicos para se perder entre e-mails infinitos e resolução em atraso. Para evitar o caos e garantir a resolução oportuna do tíquete, as interações devem permanecer em tempo real e a comunicação deve ser o mais proativa possível.

2 – Eliminar “vazamentos” de produtividade

A maioria dos IT Service Desk são construídas em processos ITIL, o que significa que eles já são eficientes. Mas para se tornar ágil, você tem que rastrear o desempenho do Service Desk com indicadores chave de desempenho (KPIs), como horas de negócios perdidas, conformidade com SLA e custo por tíquete, todos os quais monitoram custo e produtividade. Embora os KPIs ajudem a medir vazamentos de produtividade, os relatórios ajudam a identificar sua causa raiz.

3 – Incentivar a colaboração entre as partes interessadas

Cada IT Service Desk tem partes interessadas em várias disciplinas e localidades. E os IT Service Desk são frequentemente classificados pela transparência do fluxo das informações entre partes interessadas. Portanto, é importante ter um balcão de serviços que ofereça visibilidade e incentive a colaboração. Vamos dizer que uma empresa está executando seu aplicativo financeiro em um servidor legado. Para lidar com transações crescentes, a TI propõe uma atualização de servidor. Uma vez que esta aplicação impacta todos na organização, qualquer interrupção no serviço terá um impacto significativo no negócio. Assim, a TI deve manter todos os grupos de negócios e administradores no circuito, pedir-lhes recomendações sobre a programação da mudança, garantir planos de recuperação e informar os usuários sobre o cronograma de mudança e tempo de inatividade esperado. Uma aplicação de Service Desk que fornece espaço para esta colaboração garante uma atualização suave com interrupções mínimas.

4 – Estabelecer equipes auto-organizadas

Um IT Service Desk está incompleto sem sua equipe. E como a TI é essencialmente o centro de comando de uma empresa, é imperativo estabelecer uma equipe de TI auto-organizada. Isso começa com olhar para a estrutura da equipe atual e criar fluxos de trabalho em torno dele. Na maioria dos IT Service Desks, os técnicos são agrupados com base em seus conjuntos de habilidades e nível de especialização. Assim, você pode facilmente atribuir um técnico (ou grupo) a um fluxo de trabalho que requer um determinado tipo ou nível de habilidade. Você também pode auto-atribuir bilhetes para técnicos ou grupos, atribuir um gerente de mudança para coordenar com diferentes equipes, automatizar escalação regras para problemas complexos, configurar um técnico de backup quando um não está disponível e muito mais.

5 – Aprender através de incrementos iterativos

O IT Service Desk deve atender às novas demandas de suas organizações. Isso significa que eles têm que fazer uma série de pequenas mudanças ao longo de um período de tempo. Em termos ágeis, isso é chamado incrementos iterativos. Tomemos, por exemplo, uma organização crescente que tem vários funcionários se juntando a cada semana. Um típico funcionário de bordo e processo de provisionamento exige que a equipe de TI para coordenar com diferentes equipes, incluindo RH, manutenção e administração. Isso pode levar até 10 horas para cada novo funcionário. Mas, você pode simplificar esse processo dividindo o pedido em tarefas menores e atribuindo as tarefas aos departamentos correspondentes. Você também pode automatizar todo esse processo, reduzindo significativamente o tempo que leva para bordo de um novo funcionário.

Basta seguir estes passos simples e você estará no seu caminho para a criação de um ágil IT Service Desk que oferece resoluções mais rápidas, aumenta a satisfação do usuário e evolui com as tecnologias em rápida mudança.

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